談到大堂經理，人們更多想到的是他的服務職能，迎來送往，咨詢客戶辦理什么業務，根據客戶的需求進行客戶的分流操作。但是近年來，大堂經理作為整個廳堂的核心逐漸肩負起越來越多的職能，一些銀行會要求大堂經理承擔部分營銷職能，比如開手機銀行、信用卡營銷等都掛在了大堂經理的身上。同時大堂經理還要做好廳堂的管理工作，調配好廳堂各種各樣的資源。
由此可見銀行對于大堂經理崗位提出了越來越高的要求，大堂經理也逐漸成為一個復合型人才崗位。那在網點運營過程中，該如何提升廳堂服務水平，正確發揮大堂經理的作用呢？

一.網點補位機制的優化
補位機制的重要性：
現實中我們會遇到這種情況，網點廳堂中工作人員并不少，但是由于授權角色暫時不在或抽不開身而導致客戶的業務遲遲不能辦理完成，客戶可能會因此不滿甚至發生投訴。因此要提高網點廳堂的服務水平，首先要優化網點的補位機制，例如可以打通大堂經理，運營條線和客戶經理常見低風險業務操作受理權限，提升大家的補位責任與主動意識。這樣可以很大程度上避免大家只是各司其職，而對其他角色的缺失視而不見的情況出現，對于提升廳堂服務效率和客戶的滿意度也是非常有幫助的。

補位機制的設立方法：
從空間上來看網點負責人可以根據廳堂員工的業務熟悉程度、營銷能力、業務權限等多方面因素分配廳堂人員的分工站位，將廳堂人員分配至不同的區域。例如一號大堂主要負責客戶迎送、叫號機處的客戶識別，開展一次分流將客戶分流至相應的功能區域，保證客戶的需求得到解決。這個角色主要由大堂經理負責，可以由網點負責人、客戶經理、高低柜員甚至是保安來補位。二號大堂則主要關注客戶休息等候區，開展二次分流、產品營銷、客戶情緒安撫等工作。這個角色主要由理財經理或者柜員負責，可以由網點負責人、大堂經理進行補位。而三號大堂主要負責智能設備區域的服務工作，人機協同開展場景化營銷。這個角色由智能專員負責，可以由大堂經理進行補位。這樣的話一個多層次的網點廳堂服務體系就建立起來了。

二.現場走動式管理
大堂經理或者網點負責人通過現場走動式管理可以及時地發現廳堂中存在的問題從而進行動態的調整，以使網點的服務能夠保持在一個較高的水平?？梢园颜麄€網點的布局平面圖拿出來，做一個封閉式的循環圖，在循環圖中標注出哪些是必要的檢查點，哪些是定期檢查的點。做走動式管理成功的關鍵也就是利用有效率的走動去發現問題解決問題。例如智能機具是不是能夠正常使用，衛生環境是否達標，營銷宣傳的布置是否合理合規，廳堂人員的精神面貌是否良好等等。
那多久做一次現場走動式管理比較合適呢？一般來說每天是三次，當然可以根據網點的具體運營情況進行調整，通常第一次是營業前，第二次是業務受理高峰期，第三次是營業結束的時候。大堂經理要不斷提升自己現場管理的敏感度，包括對客戶情緒狀態的敏感度、對員工服務態度的敏感度以及對網點布置情況的敏感度，從而有效提高現場走動式管理的效率。

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