客戶異議是客戶對服務提供者提出反饋和投訴的方式，往往由于客戶認為銀行在某一產品、服務、政策或交易上，沒有滿足其期望或需求而產生。這些不滿可能涉及各種問題，如產品收益不符合預期、客戶服務體驗不佳等等。
客戶異議的處理對理財師來說至關重要，因為它是維護客戶關系和建立信任的重要環節，如果處理不妥，可能會導致客戶不滿加劇，甚至引發更大的問題；如果處理到位，不僅可以提高客戶滿意度與忠誠度，還可以維護銀行的聲譽。
因此，客戶異議處理是挑戰也是機會。那么，該如何抓住這樣的機會，妥善處理客戶異議呢？


處理客戶異議的關鍵在于了解客戶提出異議的目的。針對不同的情況，應采取不同的應對方法。

當遇到試圖推卸責任的客戶——他們因市場行情不好而遭受基金虧損，想把虧損的責任推卸給銀行，讓銀行來承擔損失，此時，無論客戶多么情緒化，銀行工作人員都應該保持專業和禮貌，以冷靜的態度處理問題，避免陷入爭論或情感化的對話。

在客戶情緒平復過后，提供客觀的解釋和證據，以支持銀行的立場。例如，如果是市場行情導致的虧損，銀行可以解釋市場的波動是無法控制的，并提供相關的市場數據來支持這一觀點。再回顧與客戶簽訂的合同和相關文件，強調客戶在投資中的責任和風險，讓客戶更好地理解他們自己應該承擔的責任。最后，理財師應撫平客戶的情緒，以客戶利益為出發點，重新評估投資組合，盡量提供合理的解決方案，比如止損或者改為投資其他產品，來減輕虧損。

有種類型的客戶提出異議或者發泄情緒的目的，是希望得到解決方案。遇到此類客戶，理財師應該以解決問題為導向，有技巧地回應客戶異議，但不要向客戶提供負面的反饋。比如，遇到客戶有異議就說對不起。要知道，不是所有的客戶都會講道理。即便說了對不起，可能也沒有改善對方的感受，反而貶低了自己，因為客戶想要的就不是道歉而是解決問題的方案。最重要的是，在未經第三方公開公正的評審前，最好不要替自己的銀行主動攬責，攬責會讓“過錯”變為既定事實，應該將抱歉換成感恩，平等對方與自己的溝通地位，由此作出一個正向引導。


此外，防大于疏，將有效投訴變為無效投訴。如果有客戶沒有看公示或者不清楚規定，那么就可以將問題或者矛盾平行嫁接到他人身上，但切忌造成與客戶之間對立的狀態。例如，有些客戶排隊過號了，想要和排在前面的客戶換號，這時理財師應幫助詢問排在前面的客戶是否愿意換號，而不是告訴想要換號的客戶說：“對不起，銀行規定過號重排。”因為，顧客與顧客之間是平等的，他們之間可以通過溝通而不是投訴來解決。

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