一些剛剛進入營銷崗位的朋友在做電話營銷工作時大多都會遇到一些問題、困難和瓶頸，一是因為現階段的客戶溝通工具較為豐富，客戶對于電話所傳遞的信息依賴度下降；二是電銷作為成本低、覆蓋廣的營銷渠道之一，不僅是金融行業，各行各業都使用頻繁，客戶對電話營銷的方式的包容度以及對我們金融從業者的信任度下降，導致可能客戶接了電話沒讓我們講兩句就掛斷了。長此以往從業者心態失衡、電話營銷工作效率低下，而且電話營銷技能提升有限，陷入惡性循環。

一.為什么要做電話營銷
既然電話營銷工作看起來效率不高，我們為什么還要做電話營銷呢？

我們零售業務的核心是做客戶，專業用詞是客群管理、客戶關系維護，直白些說就是要盤活客戶，如果不想“守株待兔”，想要掌握主動權，那么在設立觸達客戶的目標中電話其實就是一個我們沒有辦法去規避的途徑。即便如今有微信、APP、小程序等觸達客戶的工具，但沒有任何一家銀行或是機構認為自己可以完全不用電話去跟客戶做觸達，因為電話是最靈活、最有溫度的一個方式，工作做到位后也是相對比較高效的方式，因此電話是觸達客戶非常重要的一個敲門磚。

二.電話營銷技能提升
一通有效的電話，是各環節完善到位的結果。在有溫度的開場、恰當的鋪墊溝通、適時的傾聽、準備充分的產品介紹及異議處理、技巧得當的促成每一環節都很重要。如果不知道如何攻克電話營銷的難題，不如拋掉接通率、成交率這些質量指標，反而關注工作本身，將電話營銷的過程做個拆分，再在每一環節做技能上的提升，那么每個人都能總結出一套有效的電話營銷思路和方法。

比如從情緒、開場和促成方面仔細琢磨下。

1.控情緒
因為情緒會傳導，不論是面對面的神態，還是電話溝通時的聲音，亦或是微信等文字語言的表達，所以電話營銷時首先要控制自己的情緒，把情緒調整到最佳的狀態。如果當下我們是焦躁的狀態或是心理覺得壓力很大，客戶不僅能夠感受到，感受到之后還會認為你們壓力那么大，打這通電話是不是就是為了營銷、為了完成業績，同時這種焦躁甚至可能會影響到客戶，客戶也變得很不耐煩。

2.開場白
電話營銷開場開不好，大概率會聽到“嘟嘟嘟”，所以開場白十分重要。不同類型的客戶適合不同的開場白，這需要我們對客戶有個基本的認知、了解以及判斷。如果可以在詳盡的KYC基礎上通過電話進行關系推進或是營銷，電話營銷的效率絕對是非常高的。

3.強促成
一些業務是可以通過電話促成的，當客戶有意愿，此時與客戶溝通要著重在我們能為客戶解決什么問題，亦或是客戶通過這樣的一個業務能夠實現他/她什么樣的目標。即使是在電話當中也要給客戶營造一種現場的代入感，就像是面對面地交流和溝通，化解這種線上的方式可能會帶來的顧慮和不放心。

話術
張先生，我們的產品優勢都跟您介紹了，您可能覺得通過電話聽得不是特別的仔細明白，所以您看這樣安排可否，我會把我剛剛跟您說的所有事項以文字的形式編輯好發送給您。

我覺得您不用特別擔心，因為即使您到了我們現場，我也是這么跟您溝通交流的。

您也來過我們網點，我其實能夠感受得到您日常工作繁忙，注重效率/考慮流動性/非常注重風險/要結合家人的判斷（結合客戶真實情況），您之前有跟我提過會關注利率/擔心資金周轉/更關注產品的非金融服務權益（結合客戶真實情況）。這個問題我也有仔細想過，還想著下次您來的時候我怎么跟您說……

如果可以通過描繪場景將電話的方式跟現場的面談氛圍做有效的結合，這樣會降低客戶的防備。

客戶的需求是千變萬化的，資產情況、所處生命周期、風險偏好、投資經歷等情況的不同，對于電話營銷的產品的反應肯定是不同的，所以在電話營銷過程中不斷提升技巧的同時也要做好心理預期，習慣被拒絕。擅用工具，堅持以客戶為中心的目標去溝通，無論觸達渠道的變遷更迭，始終不變的是我們的工作目標——給客戶提供服務和金融信息。

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